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Procédures de soutien

Le service du support technique de Zarafa peut être contacté par ses partenaires et ses distributeurs par courriel (support@zarafa.com) et par téléphone (+31-15-2517710).

La première ligne de support technique est assurée par notre réseau de partenaire et de distributeurs. La deuxième et troisième ligne de support technique sont assurées directement par Zarafa en échange de blocs de support technique pour chaque incident :

  • Un bloc de soutien couvre au maximum 30 minutes d'assistance technique. Au moins un bloc de soutien sera utilisé par incident. Le temps additionnel utilisé lors d'un incident est calculé en blocs de soutien supplémentaires, facturés par incréments de 30 minute. Le portail Zarafa explique le système de blocs de soutien technique en détail.
  • Si Zarafa découvre que le problème technique provient d'un problème logiciel reproductible découlant de sa propre responsabilité, une fois le problème précisé par Zarafa et selon sa seule discrétion, Zarafa ne débitera aucun blocs de soutien.
  • Les blocs de soutien sont utilisables pendant l'année qui suit l'activation de la période de souscription à l'une des éditions de Zarafa.
  • Les blocs supplémentaires de support technique qui sont inclus dans les éditions payantes de Zarafa ne sont valides que pour les clients enregistrés et dépendent de l'édition de Zarafa à laquelle ils ont souscrit. Les blocs de soutien technique de Zarafa ne sont pas interchangeables entre clients.

Niveau d'assistance technique

  • Les partenaires, les distributeurs ou les clients de Zarafa doivent s'assurer que les problèmes d'assistance technique soient gérés par un personnel suffisamment qualifié pour obtenir et maintenir un niveau de compétence qui permettra d'administrer correctement la plateforme collaborative Zarafa. Le niveau du personnel technique doit inclure les connaissances suivantes :
    • Linux: LPIC1 ou RHCSA
    • Certification Ingénieur qualifié Zarafa
  • Si aucun ingénieur qualifié Zarafa n'est disponible sur le site du client, des partenaires officiels de Zarafa pourront alors gérer les problèmes techniques.

Valeur de la souscription et client final

  • La valeur de la souscription est le montant facturé et payé pour la souscription à l'une des éditions de Zarafa par le client final.
  • Le ‘client final’est l'organisation qui utilise quotidiennement la solution logicielle de Zarafa.

 

 

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